Te enumeramos 6 importantes acciones para tratar con una crisis de marca en redes sociales y solucionarlas a tiempo.

#1. Anticipación a la crisis Elaborar un plan para el control y gestión de la reputación online es la mejor manera de controlar y prevenir una posible crisis.

Para ello, es necesario monitorizar qué se dice sobre tu marca, empresa, productos o servicios y dónde ocurre esto para advertir cualquier problema y poder reaccionar a tiempo para combatir sus consecuencias. Te ayudará además a saber qué hacer y cómo. Tomarás consciencia de todas aquellas situaciones que quizás puedas prevenir mediante simples modificaciones en tu forma de actuar.

Anticiparte te ayudará a pensar acerca de los diferentes escenarios o las posibles respuestas según cada situación que pudiera surgir como veremos a continuación.

#2. Prever los diferentes escenarios posibles ¿Cuáles son las peores situaciones a las que podría tener que hacer frente tu empresa?

Conocer las diferentes situaciones de crisis a las que tu empresa es posible que se enfrente alguna vez, te ayudará a desarrollar los parámetros de respuesta para cada uno. Luego tendrías que ser capaz de simular en un entorno seguro (privado) diferentes tipos de posibles crisis para poner a prueba tu capacidad de respuesta.

#3. Conocer capacidades y recursos No todas las empresas tienen los mismos recursos o la misma capacidad de reacción y respuesta ante una crisis de reputación. Cada negocio, cada marca o cada persona tienen diferentes recursos y diferentes prioridades. Necesitas saber de antemano con qué cuentas para poder responder a cualquier crisis en Redes Sociales que pudiera surgir.

¿Cuentas ya con un responsable de Social Media y/o atención al cliente en tu equipo? ¿Realizas una monitorización 24/7 de tu actividad en los diferentes canales? Preguntas como éstas, entre otras, pueden ayudarte a hacerte una idea sobre qué necesitas mejorar o tener en cuenta a la hora de desarrollar tu Plan de Crisis.

#4. Formar un equipo de gestión de crisis Controlar la reputación online de tu marca y gestionar todo lo que sucede en Redes Sociales es algo que no depende sólo de ti. Para que tu Plan de Crisis sea efectivo, si eres una marca grande, tendrás que contar con algunos miembros de tu empresa en tu equipo de gestión de crisis.

No importa cuántas personas seáis en tu equipo, ya que, todos los mensajes solo pueden provenir de una sola persona y debe estar preparada para saber qué decir, cómo y cuándo. Si tu negocio es pequeño o trabajas en solitario lo más probable es que tú mismo seas todos estos perfiles.

No te preocupes, al preparar tu Plan de Crisis puedes, por ejemplo, contactar con otros colegas de tu sector, influencers y/o fieles seguidores de tu marca para poder contar con ellos en el caso de que surja una situación que sea demasiado compleja para afrontarla tú solo.

#5. Elaborar los mensajes a transmitir en caso de crisis Un Plan de Crisis está destinado a solventar y gestionar cualquier situación o hecho que pueda ser perjudicial para tu reputación de marca. Y para ello, necesitas comunicarte y lanzar el mensaje más apropiado a las personas adecuadas. Con sinceridad y transparencia, sin embellecer la verdad, encubrir los hechos o interponer excusas y asumiendo responsabilidades. Hacer lo contrario sería hacer más grande la bola de nieve.

Es primordial que el portavoz que has elegido (o tú mismo si es el caso) esté entrenado, los miembros de tu equipo de gestión de crisis preparados y, en función de los diferentes escenarios posibles que hayas identificado, establecer los tipos de mensajes o información que sería necesario comunicar en cada caso.

#6. El tiempo de respuesta Cuando una crisis de reputación es una realidad es importante actuar con rapidez. Retrasarse en la respuesta o tratar de ocultar información puede causar incluso más daño que la crisis inicial. Ser ágil en las respuestas requiere preparación y debes estar listo para reaccionar y responder a tiempo.

En cualquier momento puede surgir la necesidad, por ejemplo, de tener que hacer una declaración corporativa, un comunicado de prensa, elaborar y emitir un mensaje de vídeo o llevar a cabo acciones a través de las Redes Sociales. Pero recuerda que, una rápida respuesta no implica omitir o evitar conocer la verdad o exactitud sobre los hechos. Por tanto, tendrás que tratar de conseguir la mayor información posible sobre qué ha desencadenado la crisis y porqué.

Luego, podrás reaccionar a tiempo para dar las respuestas más adecuadas a la situación. La respuesta y la rapidez determinarán si tu negocio emerge con su reputación intacta o no.

Categorías: Blog

0 comentarios

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *